Impromptu Networking

Simple Ethnography

Observer et constater le comportement effectif des personnes sur le terrain

« Le futur est déjà là. Seulement, il n’est pas réparti équitablement. » William Gibson

Qu’est-ce qui devient possible ? Vous pouvez aider les participants à trouver de nouvelles approches pour faire face aux problèmes et défis auxquels ils sont confrontés en les immergeant dans les activités des personnes qui  ont une expérience opérationnelle – des collègues qui travaillent sur le terrain ou des utilisateurs de leurs produits ou services. Vous favorisez le changement et l’innovation en aidant les participants à comprendre ce que les gens font et ressentent quand ils créent, fournissent ou utilisent leur produit ou service. Leurs observations et leurs expériences peuvent accélérer le développement et apporter des améliorations rapides de leur performance. La combinaison de toutes ces observations peut faciliter la détection des tendances majeures.

Cinq Eléments Structurants  –  Spécifications Minimales


1. Invitation structurante

  • Invitez les participants à observer en silence les personnes dont l’expérience correspond au problème à résoudre. Ensuite approfondissez avec des entretiens.

2. Organisation de l’espace et matériel nécessaire

  • Dans un contexte local (lieu de travail, la compagnie d’un client, un quartier de ville) avec un espace pratique pour partager des observations, des photos et des vidéos.
  • Fournissez des carnets de notes, des appareils photos, des caméras, des autorisations (si nécessaire).

3. Comment la participation est régulée ?

  • Tout les membres du groupe qui travaillent sur le problème sont inclus et deviennent des ethnographes temporaires.
  • Tout le monde a la même opportunité de contribuer.

4. Comment les groupes sont organisés ?

  • Seul ou par deux à travers des lieux d’observation.
  • Tout le groupe pour faire le débriefing.

5. Étapes et timing

  • Présentez le problème à résoudre et ce qui est compris de la situation. 5 min.
  • Identifiez les lieux et les personnes ou les groupes de personnes à observer qui seront les révélateurs de l’expérience utilisateur. 5 min.
  • Invitez les participants à se rendre sur ces lieux pour observer en silence les interactions et les activités et à noter les détails et leurs réflexions internes. 10 à 180 min.
  • Demandez aux participants de sélectionner les comportements observés qui abordent le problème d’une façon nouvelle (partiellement ou complément) et de demander aux individus observés d’expliquer ce qu’ils font et ce qu’ils ressentent. 20 à 180 min.
  • Réunissez le groupe des ethnographes et utilisez 1-2-4-Tous pour comparer les notes et trouver les tendances à travers les observations ou les solutions inhabituelles. 15 min.
  • Rédigez les observations ou élaborez des scénarios qui mettent en lumière les besoins et les opportunités.10 à 20 min.
  • Insérez ces idées dans un brainstorming et dans le développement de méthodes de travail prototypes. 10 min.
  • Répétez les étapes jusqu’à ce que les membres du groupe principal considèrent qu’ils ont en main une approche nouvelle et efficace sur quoi baser le développement d’un prototype.

 

POURQUOI FAIRE ? OBJECTIFS

  • Rendre visible les habitudes invisibles.
  • Identifier les besoins fondamentaux et les solutions innovantes.
  • Révéler les savoir-faire tacites et latents mais qui ne sont pas accessibles en demandant simplement aux utilisateurs leurs avis et leurs besoins (ce qui est le cas de ce qui se passe dans les études de marché pendant les « focus groups »).
  • Montrer du respect et de la confiance en observant et en interrogeant les personnes qui travaillent sur le terrain.

Simple Ethnography

Impromptu Networking

Observer et constater

le comportement effectif des personnes

sur le terrain

(75 min. à 7h)

Bons Tuyaux & Chausse-Trapes

  • Evitez d’extrapoler et d’ajouter des interprétations trop hâtives aux observations.
  • Préparez vous à répéter les étapes si les membres du groupe principal ne sont pas convaincus d’avoir découvert une approches vraiment nouvelle et efficace sur laquelle baser un prototype.
  • Soyez conscients que les révélations proviennent souvent de détails discrets et négligés.
  • Concentrez vous sur les qualités intrinsèques; ignorez la hiérarchie matérielle ou technologique.
  • Recherchez ce qui est irrégulier, intime et sans prétention.
  • Recherchez les zones ou les gens sont à l’aise avec l’ambiguïté.
  • Ne négligez pas ce qui est imparfait, brut, ou passager – la déviance peut être positive.
  • Effectuez un tour supplémentaire de « Simple Ethnography » après avoir mis en œuvre votre nouvelle approche.

Variations

  • Utiliser un canevas de storytelling pour structurer les observations (par exemple « L’épopée d’un héros »).
  • Demander aux participants de dessiner ou de construire une modélisation du problème (soyez préparé à être surpris par la puissance des méthodes non-verbales).
  • Inclure les clients dans le processus d’observation (I.e. Inviter les clients à enregistrer leurs propres comportements puis à partager les images et les vidéos avec le groupe).

Simple Ethnography

Exemples

  • Pour que des représentants commerciaux découvrent comment leurs collègues obtiennent de meilleurs résultats sans passe-droits ou moyens supplémentaires.
  • Pour comprendre pourquoi certains cliniciens sont capables de répondre aux attentes émotionnelles et spirituelles des patients alors que d’autres ne le sont pas.
  • Pour comprendre pourquoi des malades s’égarent en dehors des salles d’isolement protecteur (isolement septique) des hôpitaux malgré les conseils et les avertissements multiples.
  • Pour comprendre comment réduire les chutes de patients dans les hôpitaux.
  • Pour comprendre les différences entre les réunions efficaces et les réunions inefficaces.

Questions complémentaires à poser : 

 

  • Déroulement : Donnez- moi un aperçu… Que faites-vous en premier… Que faites-vous ensuite ?…
  • Particularité : Prenons hier, par exemple… s’il vous plait, pouvez-vous commencer par le début ? Y a t’il un évènement crucial, une situation ou une histoire particulière qui vous vient à l’esprit ?
  • Tâche + Structure : Pouvez vous me dessiner un diagramme de votre travail quotidien ?
  • Comparaison : Est-ce que les autres géreraient cette situation de la même façon que vous ?
  • Participation : Montrez moi comment vous faites ça ____ (tâche) et où le faites vous ? Y a t’il d’autres moyens d’accomplir cette tâche ?
  • Histoire : Jusqu’à aujourd’hui, quelles méthodes avez-vous utilisées pour résoudre ce problème ?
  • Importance : Je vois que vous avez une réaction forte, pouvez vous m’expliquer pourquoi ?
  • Quantité : Combien de vos collègues tombent dans cette catégorie ?
  • Défis : En quoi les choses sont elles différentes par rapport à l’année dernière ?
  • Observateur Naïf : Je suis un étranger ici, pouvez vous me parler des pratiques et de la culture locales ?
  • Jargon local : Que voulez-vous dire quand vous dites ____ et ___ (riez, souriez, haussez les épaules, grimacez, faites les gros yeux) ?
  • Déviance positive : Connaissez vous quelqu’un ou un groupe qui soit capable de résoudre ce problème dont nous avons parlé ? Comment, Comment, Comment ?
  • Echo : Donc, je vous entends dire___, est-ce bien ça ?

Crédit: Les Liberating Structures ont été développées par Henri Lipmanowicz et Keith McCandless. Inspiré par Chris McCarthy et les ethnographes qui font partie du Innovation Learning Network. www.liberatingstructures.com

Version française : Frédéric de Verville / In Excelsis www.inxl.fr